La Commission administrative des régimes de retraite et d’assurances (CARRA) a réalisé, par l’entremise de son Plan global d’investissement (PGI) débuté en 2005, le plus important chantier de modernisation de son histoire.
Confrontés à la désuétude de nos systèmes informatiques, nous avons revu l’ensemble de nos processus et remplacé une quarantaine d’applications par une solution intégrée, qui génère plusieurs contrôles pour des services de meilleure qualité.
De plus, la quantité de données à convertir et à traiter est phénoménale, soit près de 1,5 million de dossiers et un historique pouvant atteindre, dans bien des cas, 35 années. Chaque donnée et chaque séquence de traitement sont significatives, car elles permettent de donner à nos clients, avec le plus d’exactitude possible, tous les avantages auxquels ils ont droit.
Le processus de transmission de la déclaration annuelle par les employeurs a été activé le 25 mai 2009.
En octobre 2009, le volet « participation » permettant aux employeurs de soumettre les données de participation par le biais d’une prestation électronique de services (PES) a été livré. En avril dernier, quelque 664 000 déclarations annuelles avaient été soumises par 1294 employeurs et centres traiteurs inscrits à la PES, représentant 99 % des participants.
Depuis janvier 2010, le volet « financier », qui effectue les transactions financières et les versements mensuels de quelque 290 000 rentes à nos clients, est en opération.
Le 8 juin 2010, le traitement des demandes de rente et de rachat de service a commencé à s’effectuer avec la solution RISE (Renouvellement et intégration des systèmes essentiels), la dernière phase du plus important projet de modernisation des processus et outils de travail de la CARRA. Cette implantation était l’étape finale des travaux du PGI et elle a été complétée selon les échéanciers révisés et les coûts estimés. La nouvelle solution technologique intégrée qui a été implantée vise le traitement automatisé d’un dossier de bout en bout.
Dans la dernière année, toutes les énergies ont été mises à contribution pour livrer le projet. Malheureusement, notre capacité régulière à traiter des dossiers a été réduite. De ce fait, nous n’avons pu suffire à la demande habituelle dans les délais convenus dans notre Déclaration de services à la clientèle. Nous déployons actuellement des ressources pour traiter en priorité les demandes qui se sont accumulées au cours des derniers mois et qui ont été reçues avant le 8 juin 2010, date à laquelle les anciens systèmes ont été fermés.
Il importe de souligner que le nouveau système informatique modifie en profondeur les façons de faire qui ont cours depuis plus de 25 ans. Ainsi, depuis juin, la CARRA fonctionne dans un environnement sans papier. Toutes les demandes écrites sont numérisées et saisies avant leur traitement.
Nos employés ont suivi des formations adaptées à la tâche. L’appropriation des nouveaux outils se fait graduellement, mais ne permet pas encore d’opérer au même rythme qu’auparavant. En outre, le nouveau système doit faire l’objet d’ajustements mineurs pour atteindre les niveaux de qualité que nous nous sommes fixés.
De plus, plusieurs opérations viennent conditionner le délai de traitement de certains types de dossiers. Par exemple, avant toute confirmation de rente, le salaire admissible doit être confirmé par l’employeur et les demandes de rachat doivent être complétées et acceptées par le client. Ainsi, comme ces opérations s’effectuent dans une séquence logique d’affaires, elles influencent les délais de service.
Nous sommes conscients que toutes les demandes de service sont importantes pour nos clients. Afin d’assurer la continuité du revenu, nous avons convenu, s’il nous est impossible de confirmer la rente au moment requis, de procéder au paiement d’un montant qui correspond à 100 % de l’estimation. Sensibles également à la situation des conjoints survivants, nous appliquerons la même mesure. Cette procédure sera en vigueur pour toutes les nouvelles prestations émises à partir d’octobre 2010.
Nous avons choisi de faire preuve de transparence et sommes conscients des inconvénients qui peuvent survenir. Nos délais de traitement des demandes de service ont été publiés dans notre site Internet le 17 septembre. Nous sommes confiants de pouvoir atteindre progressivement nos objectifs en matière de délais, tout en améliorant la qualité de nos services à la clientèle.
Nous vous remercions de votre compréhension et de votre patience.
Dernière mise à jour : le 28 juin 2011
